Saber cómo abordar a un cliente es uno de los factores más importantes para las empresas.
Un estudio realizado por Zendesk reveló que los consumidores están más informados gracias a la facilidad que encuentran en la búsqueda por internet, lo que los hace más exigentes en sus compras.
En consecuencia, las empresas están adaptando sus métodos y herramientas para satisfacer las nuevas expectativas de sus clientes. El mismo estudio mostró que:
- El 40% de los equipos de ventas agregaron aplicaciones de mensajería;
- El 49% de los equipos de venta que agregaron nuevos canales de comunicación agregaron videoconferencia.
La pregunta es: ¿crees que es suficiente para conseguir cierres de ventas? ¡Claro que no! Estas nuevas herramientas deben ir acompañadas de una buena técnica para abordar un cliente.
Si no sabes cómo abordar a un cliente para ofrecer productos y servicios, en este post te contamos:
- Cómo abordar a un cliente;
- Cómo abordar un cliente por primera vez;
- Cómo abordar a un cliente por teléfono;
- Frases para abordar a un cliente.
¿Listo?
¿Cómo abordar a un cliente?
Para aprender cómo abordar a un cliente, primero debes conocer 2 puntos clave:
1. Conoce a tu público objetivo
Conoce bien a tus clientes antes de abordarlos. Así, sabrás qué tono de voz usar, qué medios prefieren para entrar en contacto contigo y qué necesidad buscan satisfacer. Esa información será tu guía para planear cómo abordar a un cliente.
2. Crea una propuesta de valor
Una propuesta de valor está determinada por un buen análisis del producto o servicio que ofreces. Esa investigación profunda te lleva a conocer más que nadie los beneficios y puntos blandos de tu producto y te brinda seguridad al abordar a un cliente y mostrar tu oferta.
En definitiva, sin importar el medio que utilices, la mejor técnica para abordar un cliente es enfocarte en estos 2 factores antes del contacto:
- A quién le hablas;
- Sobre qué le hablas.
Ahora que sabes cómo abordar a un cliente para ofrecer productos y servicios, te mostramos algunas situaciones específicas.
¿Cómo abordar un cliente por primera vez?
Si el prospecto ya conoce tu marca es más fácil saber cómo abordar un cliente por primera vez. Claro, que conozca tu marca no necesariamente significa que haya hecho una compra, sino que tu estrategia de marketing ha sido efectiva al alcanzar ese prospecto.
Por eso, recuerda la importancia de implementar una buena estrategia de marketing antes de abordar clientes y asegurarte de que el prospecto conozca tu marca antes de ese primer contacto. De hecho, algunas herramientas de marketing y ventas -como el embudo de ventas– te mostrarán qué leads y prospectos están listos para recibir tu oferta.
Ahora bien, llegó el momento de abordar a un cliente por primera vez. Ten en cuenta estos consejos y guíalo hasta la compra:
Planea soluciones a posibles objeciones sobre el producto
Ten listas soluciones para las posibles objeciones del cliente sobre el producto o servicio. Reconoce los puntos blandos y piensa soluciones para cada uno de ellos. Al conocer el perfil del cliente, puedes incluso adelantarte a las características del producto que realmente son necesarias para él.
Quizás te interese leer: Tipos de objeciones en ventas: ¿Cómo rebatirlas y mejorar resultados?
Apóyate en material extra
Ten a mano material extra que pueda necesitar el cliente para obtener más información por su cuenta. Por ejemplo, si existe algún sitio web sobre tu marca, o un apartado de preguntas frecuentes. Esto dependerá de cómo tu empresa organiza la información y qué medios de comunicación utiliza.
¿Sabes qué es un argumentario de ventas? Mira este paso a paso para diseñar un argumento de ventas sólido y eficaz.
Adopta herramientas para el seguimiento de tus prospectos
Este factor es muy importante en la guía de cómo abordar un cliente por primera vez, considerando que probablemente no tengas tanta información sobre el prospecto. Todo dato que surja de este contacto, por más pequeño que sea, debe ser registrado y organizado correctamente para aumentar las posibilidades de concretar la compra.
¿Qué tipo de herramienta? Un CRM de ventas, por ejemplo. Este software facilitará el trabajo de recolección y segmentación de datos a tus agentes de ventas que podrán enfocarse plenamente en la técnica para abordar un cliente y no en retener la información.
¡Pero aún hay más funciones! Lee todo sobre las funciones de un CRM para elevar tus ventas.
¿Cómo abordar a un cliente por teléfono?
Si bien la tendencia de compra-venta online aumenta, el teléfono sigue siendo una gran herramienta. Su ventaja principal es la comunicación directa con el cliente en contraposición de un correo o mensaje que no sabes si será leído o en qué momento.
Mira estos 5 tips que puedes utilizar al abordar clientes por teléfono o videollamada::
1. Ten presente por qué este método sigue vigente
Aprovecha la ventaja de una comunicación directa con el cliente. Que vean tu rostro o simplemente escuchen tu voz eleva un poco más el nivel de acercamiento con el cliente. Además, un reporte de Zendesk mostró que los canales en vivo, como el teléfono por ejemplo, son casi 13 veces más rápido que el correo electrónico.
2. Agenda un horario oportuno para el cliente
Basado en la investigación que hiciste, tendrás una idea del rango de horario en que ese perfil de cliente se encuentra más accesible a hablar sobre tu producto. Por ejemplo, según su comportamiento, evitar llamarlo en horario laboral, pero tratar de no interrumpir su descanso en días no laborales.
3. Personaliza la llamada según el cliente
Evita usar el mismo discurso para todos tus prospectos, entiende que tus clientes potenciales difieren en características. Segmentarlos y planificar los beneficios del producto según cada tipo de cliente y las necesidades específicas que tu producto puede satisfacer te acercan a obtener un resultado positivo en el llamado.
¿Sabes lo que es la segmentación múltiple? Aquí te dejamos consejos para una segmentación múltiple exitosa.
4. Escucha atentamente a tus clientes
Presta atención a todo lo que tu cliente te diga en esa llamada. No te enfoques solo en “vender” tu empresa, sino en los comentarios positivos o negativos que el prospecto te comparta y utilizalo para mejorar tu estrategia de abordaje del clientes. Luego, te mostraremos frases para demostrar tu interés en ayudarlos según sus comentarios.
5. Explícate con claridad
Por supuesto, este punto es clave en un llamado. Asegúrate de utilizar un tono de voz agradable y de sonar seguro, pero sin elevar demasiado la voz ya que podría interpretarse como grosero del otro lado de la línea. Un buen tono de voz genera confianza en tu interlocutor y lo predispone a escuchar tu oferta y contemplarla como posibilidad.
3 frases para abordar a un cliente
Mira estas 3 frases que puedes utilizar frente a respuestas de duda o negación cuando abordas clientes:
- Si el cliente no muestra interés en el producto, pregunta: “¿Por qué motivo no le interesa?”. Muéstrale que te preocupas por saber el motivo y piensa una solución;
- En ocasiones, los clientes alegan que no tienen tiempo. En ese caso, muéstrate a disposición de su tiempo: “Precisamente, me interesa concretar una cita/un llamado en un horario que sea conveniente para usted”.
- Cuando el cliente solicite tiempo para pensar sobre la propuesta: “¡Por supuesto! No hay ningún problema, ¿le parece si lo vuelvo a contactar el día XX? “.
Recuerda que cerrar una venta requiere una serie de contactos. Un estudio muestra que el 80% de las ventas requieren al menos 5 llamadas de seguimiento luego de una reunión.
Zendeks te ayuda a abordar clientes de manera efectiva
Ahora sabes cómo abordar a un cliente para ofrecer servicios o productos, ¿quieres conocer los beneficios que te ofrece Zendesk?
Zendesk para ventas es un software pensado para ayudar a los equipos de ventas a optimizar su trabajo. Recaba y organiza la información que recibes de tus prospectos y clientes y los segmenta mejorando la visibilidad del pipeline. Así, tus agentes se enfocan en las técnicas de abordaje de clientes y se liberan de la recolección de datos.
